裝飾公司不能不知的客戶關(guān)系管理

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在當(dāng)今市場的過度競爭下，裝飾企業(yè)規(guī)模并不是最重要的競爭優(yōu)勢，國際上接連倒下去的大鱷級企業(yè)就是明證。一個企業(yè)只要把錢投在了對的地方，無論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結(jié)果依然由具有忠誠度和滿意度的顧客來決定。在裝飾行業(yè)的銷售過程中，家裝市場份額，經(jīng)銷商起到了決定性的作用，直接影響到裝飾企業(yè)的銷售狀況。


對于裝飾行業(yè)很多中小企業(yè)主來說，維護(hù)與經(jīng)銷商良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)的安全底線，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)生命線。研究表明，開發(fā)一個新經(jīng)銷商的成本，大約是維護(hù)一個老經(jīng)銷商成本的6倍，可見搞好與經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理、維護(hù)老經(jīng)銷商的客戶關(guān)系是多么的重要。同樣，經(jīng)銷商維護(hù)與自己客戶的關(guān)系，一樣是非常重要，也一樣是自己事業(yè)的生命線。

一、什么是客戶關(guān)系管理

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。這強調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個企業(yè)，而不是一個部門，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CRM實現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對一營銷，所以對企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業(yè)的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。

二、裝飾行業(yè)的CRM管理現(xiàn)狀

在裝飾行業(yè)，裝飾公司與客戶關(guān)系管理工作，尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷商對與消費者的客戶關(guān)系管理，連概念都還沒有形成。在競爭激烈的市場環(huán)境下，每個經(jīng)銷商的客戶資源，也都是有限的，要從有限的客戶資源中，挖掘出盡可能大的銷售業(yè)績，這就要求經(jīng)銷商，也必須高度重視自己的客戶關(guān)系管理工作。

裝企云管家，只為裝企而生，拒絕傳統(tǒng)，選擇簡單，真正為裝飾公司解決問題。6年專業(yè)為裝飾公司調(diào)研、分析、設(shè)計、開發(fā)，量身定制的云端管理平臺，是裝企行業(yè)最佳的互聯(lián)網(wǎng)+營銷+管理平臺解決方案，從裝飾公司網(wǎng)絡(luò)營銷到客戶管理、業(yè)務(wù)跟進(jìn)、設(shè)計管理、工地計劃與進(jìn)度管理、電子監(jiān)理、合同管理、財務(wù)管理、績效考核管理、辦公流程管理、用戶檔案及售后投訴管理等，集成了裝飾公司運營管理中的20個常用流程模塊，裝企云管家不只是設(shè)計輕巧、體驗便捷、功能易用、價格優(yōu)惠，更重要的優(yōu)勢在于團隊更懂得裝飾公司的業(yè)務(wù)流程與業(yè)主需求。簡單的說是一個可以隨時隨地多終端，能管員工、管客戶、管收款、管業(yè)績、管工地、管業(yè)主、管行政、管售后的云端管理平臺。

三、裝飾企業(yè)重視CRM系統(tǒng)的好處

1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗，規(guī)范企業(yè)流程

通過云管家系統(tǒng)，可以優(yōu)化客戶管理，提升50%-200%盈利能力。

2、提升簽約轉(zhuǎn)化率

從客戶跟單及溝通過程中提升簽約轉(zhuǎn)化率。

3、規(guī)避客戶丟失

規(guī)避員工離職造成客戶信息丟失。

4、確保如期完工

建立標(biāo)準(zhǔn)化試節(jié)點及進(jìn)度管理體系，確保如期完工。

5、建立團隊規(guī)則

建立公允競爭的團隊規(guī)則。

6、降低運營成本

提高工作效率和質(zhì)量，降低運營成本。

7、檔案統(tǒng)一管理

業(yè)主合同檔案統(tǒng)一管理，快速查詢、收款、催款。

8、減少管理漏洞

落實公司績效管理機制、工作任務(wù)內(nèi)容實時透明，減少管理漏洞。

9、提高二次銷售

完善客戶售后管理，提高二次銷售機會

10、提升企業(yè)形象

業(yè)主實時進(jìn)度查詢及驗收，提升企業(yè)形象

11、部門協(xié)同工作

各部門協(xié)同工作，責(zé)任到人，過程可追溯

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助裝飾企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助裝飾企業(yè)找到客戶的關(guān)注點和習(xí)慣，改善和創(chuàng)新裝飾企業(yè)的內(nèi)容，從而提升客戶滿意度和新訂單的商機。